银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）一

银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）

第一章总则

第一条【总体目标】为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条【机构范围】本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、保险机构。

第三条【银行保险机构责任】银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当的程序和措施，在业务往来的各个阶段公平、公正和诚信地对待消费者。

第四条【消费者义务】消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。

第五条【监管主体】银保监会及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。

第六条【工作原则】银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。

第二章工作机制与管理要求

第七条【总体要求】银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设，建立健全消费者权益保护各项工作机制。

第八条【消保审查机制】银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查。推出新产品和服务或现有产品和服务的风险特性、违约责任及其他涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应开展审查。

第九条【信息披露机制】银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。

第十条【适当性管理机制】银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估，将合适的产品提供给合适的消费者。银行保险机构应当对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施。

第十一条【可回溯管理机制】银行保险机构应按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现关键环节可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

第十二条【个人信息保护机制】银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控。

第十三条【合作机构管控机制】银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的监督管理。在合作协议中应明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于合规与风险管理、服务连续性、服务价格管理、信息安全管控、纠纷解决机制、信息披露和应急处置等内容。

第十四条【投诉处理机制】银行保险机构应健全投诉管理工作机制，畅通投诉渠道，优化投诉接收方式，完善处理流程，加强统计分析，实施溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。

第十五条【纠纷化解机制】银行保险机构应建立矛盾纠纷多元化解机制，通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

第十六条【内部培训机制】银行保险机构应建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。

第十七条【内部考核机制】银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护考核制度，对相关职能部门和分支机构的工作进行评估和考核，强化考核结果在经营管理中的运用。消费者权益保护考核应纳入银行保险机构综合绩效考核体系，权重占比原则上不低于总分值的5%。

第十八条【内部审计机制】银行保险机构应制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。